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王霞:改革激發雙星閃耀

2019-04-08 來源: 中國石化新聞網
 

坐落在鄭州市中州大道上的河南鄭州石油黑莊東站、西站,原本是一對隔路相望的萬噸站,只因前幾年大道上建了立交橋,車輛改道走橋上,造成部分零售市場的流失。自去年黑莊東站原站長王霞,相繼在兩座站實施托管改革后,與丈夫王海榮一起,有效利用家庭關系紐帶推行駐站管理,聚焦客戶,在加油站靶向施策減員分流、優化排班、微笑服務、量薪分配等改革,使黑莊東站去年成為萬噸站,今年一季度東西兩站零售量同比分別增長4.9%、1.8%,員工月均收入增長了一倍多,既解決了員工增收、企業增效與用工、管理之間的矛盾,又建立了客戶的關系,贏得了市場份額,成為鄭州石油唯一一名站長管理兩座托管站的示范聯站。

“一名站長”改變了兩座站

“您好,95加滿是嗎?加油卡綁定我們的官方訂閱號可以得到易捷優惠券,買商品非常合適,您可以去逛一逛。”正月十五這一天,黑莊西站,一名中等身材、面帶倦容的女子正在加油區熟練地服務顧客。她就是黑莊聯站的站長王霞。

“我剛下夜班,今天過節,當班員工今天家中有事,我只能臨時頂上了。”王霞笑著說,“我都習慣了,一會丈夫王海榮在東站忙完了,能過來替我,我就能在屋里開開票,歇會了。”

王霞是一名在加油站工作十多年的老員工,加油員、帶班長、核算員、站長崗位都經歷過,2015年任黑莊東站站長。黑莊東站去年8月實施委托家庭管理后,原“站長”王霞成了“老板”,王霞的丈夫王海榮,主動放棄黃河橋站站長崗位,申請到黑莊東站,與妻子一起開展委托駐站管理。王海榮曾風趣地說:以前不讓夫妻在一個站工作,現在鼓勵夫妻駐站管理,我給老婆“打工”,經營好我們的“夫妻站”。

2018年底黑莊東站零售突破萬噸量,又被鄭州東區管委會授予精細化管理優秀商戶,王霞又“大膽”的將對面一路之隔的純汽油銷售黑莊西站托管下來,新增添了汽服洗車業務,微信綁卡一張送卓瑪泉水一瓶等增值服務,提升客戶體驗、滿足客戶需求。在她的構想中,這兩座距離很近的站一定不是競爭關系,而是互補的關系,可以聯手將70%的周邊居民客戶網羅干凈,果然事實印證了她的想法,經過三個月的科學施策,黑莊西站的日零售量持續穩定增長兩噸多,而黑莊東站一季度的汽柴油零售同比增量110噸,真正實現了“雙星閃耀”的效果。

“兩個觀念”提升經營效益

黑莊聯站的員工時刻牢記兩個提升效益的觀念準則:一是學習領會落實好公司的各項政策;二是客戶就是我們的衣食父母。

“我對托管的理解很簡單,它不是為了裁人,而是為了提效增收。”王霞侃侃而談。在她管理的加油站,用多少人都是和銷售多少油掛鉤的,油賣的多了,用工也要跟得上,只有這樣才能保證服務質量不下降,客戶消費體驗不降低。而且在她的管理思維中,油品的上量并不是加油站經營的最終目的,而只是一個手段,可以把客戶吸引進加油站,讓他們走進易捷便利店的手段,最終的效益點在于非油品的銷售。在她的理念下,兩站的員工仔細研究公司出臺的每一項油非互促活動、研究每一張綁卡會員所贈送的優惠券,目的就是為了通過這些優惠,賣出更多的非油品。

兩座站的員工熟記的另一個觀念原則就是:客戶就是衣食父母。黃永瑞,黑莊西站的核算員,升達大學營銷專業本科生,只有29歲的他曾經是省公司客服中心的員工,在南陽路站被王霞“挖了”過來。小伙子在工作時雖然穩穩當當地站在收銀臺后面處理各種賬目工作,但是耳朵卻始終關注著便利店的大門。只要大門有動靜,即便來不及抬頭的他也會第一時間說出:“歡迎光臨,請問您需要什么?”他覺得自己的一句話或許就會讓客戶心里的感覺不一樣,一點好的心情或許就能帶來一份非油品銷售的份額,即便沒有賣出東西,也會增加客戶對洞庭路站的好感,下次加油繼續過來。“我沒覺得累或者煩,因為我收入中的每一分錢都是客戶帶來的,服務好他們是天經地義的事。”小伙子爽朗地說。這個29歲的小伙子,通過自己的辛勤勞作,讓自己收入漲了近2倍。據他說,他的媽媽拿到他的工資卡,越來越開心了。

“三項要求”管理員工

員工們都知道王霞是個有原則的人,尤其在加油站管理上更是精益求精,從沒有一絲的馬虎,同時她也是從加油員一步一步成長起來的,更加懂得員工們需要什么,應該怎么對待他們才是最好的。她給員工們定下了三項要求:營銷理念要轉變、服務客戶要主動、全員相處要和睦。

理念變,崗位由“專員”變成“多面手”。黑莊聯站之前,副站長、核算員、發卡員等專職崗位多。委托家庭管理后,以前站里用工編制26人,改革后賦予王霞用工管理權,將用工26人降至18人,減少的8人,分流到片區其它站。經過一段的嘗試,人均勞效由月60噸增加到117噸,沒有了過去的專職發卡或便利店員崗位,人人都是加油員、個個能上高峰崗。

服務變,營銷由“坐商”變成“行商”。黑莊聯站托管前,員工人均月收入僅有二千多元,工作積極性差,上班懶洋洋,加油慢騰騰。托管后,薪酬按照銷量考核兌現,人均月收入增加一倍,極大地調動了員工工作積極性,服務水平明顯提升。57歲的老員工郭東明干活、服務“不嫌累”,兩座站的廁所保潔他全包,每天提槍加油不下200次,忙時在加油機之間小跑服務不嫌累,另外,還每天給員工做可口的午餐,員工就餐他頂班。王霞夫妻倆和員工吃住在站上,主動延長營業時間,由原來的分時段營業改為全天候營業。每天早上七點前,丈夫王海榮送六歲兒子上學,妻子王霞就下樓開始忙一天的工作,到晚上十點至早六點,夫妻倆還要輪流跟班加油,用王霞的話講“現在沒有了下班意識,隨到隨加“不關門”。

春節前的一天晚上,王霞值班發現,一位客戶在加油機旁轉來轉去,經詢問得知,這是位長途大貨車司機,每三天往返鄭州至上海一次,是個用油大戶,想固定一個站點加油,看有沒有額外服務項目可優惠,王霞了解他的心理后,就給他宣傳加油返電子券購商品等優惠措施,贏得了客戶信任,加完600升柴油后,王霞還主動用站內洗衣機將司機衣服洗干凈,待下次再來進行更換,使這位顧客感受到了溫馨如家的貼心服務,至此以后,這位顧客三天來站加一次油,成了站里的熟客,王霞的“好朋友”。

現如今,黑莊聯站18名員工和王霞一家三口,已成為大家庭,同吃同住同勞動,利益共享,風險共擔,其樂融融,從“老板”王霞到員工,對崗位滿意度和舒適度大幅提升,不再把油站當成一個工作的地方,而是一個家,敬業意識大為增強。員工由“要我干”變成“我要干”,由“等著看”變為“急著干”。該片區黨支部書記姜春發由衷地說:以前管理加油站,心操碎了,腿跑斷了,嘴磨破了,不見得效果好,實施委托家庭駐站管理,站長明顯知道操心了,各項管理很輕松,巡檢發現的問題及時都整改掉了。

(河南石油 王國軒)

 
 
 
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