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用優質服務維護良好客戶關系

2019-04-02     來源:中國石化新聞網
石化新聞

■李夢堯

隨著社會經濟的發展,面對不斷到來的市場競爭壓力,如何維護好客戶關系已經成為企業最重要的資產和資源之一,對于企業來說,客戶的需求越來越趨于行業化、個性化,選擇的余地也越來越大,客戶希望企業提供更優質的服務。

企業與客戶關系維護靠的是客戶滿意度。客戶滿意度是對服務性行業的顧客滿意度調查系統的簡稱,是一個相對的概念,是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。據此我們可以用一個簡單的公式來描述客戶滿意狀況的評價指標—客戶滿意度,即:客戶滿意度=客戶的感知值/客戶的期望值。對客戶的滿意狀況的測量實際是看客戶滿意度的大小。當數值等于1或者接近1時,表示客戶的感受即可以為“比較滿意”,也可以為“一般”;當數值小于1時,表示客戶的感受為不滿意;當數值等于0時,則表明客戶的期望完全沒有實現。在一般情況下客戶滿意度多在0到1之間,當數值大于1時,意味著客戶獲得了超過期望的滿足感受。客戶滿意度的數值不僅能直接體現客戶對企業服務的評價,同樣反映著一個企業在維護客戶關系方面所做的努力。

企業與客戶關系維護靠的是客戶忠誠度。客戶忠誠度是指客戶對企業的產品或服務的依戀或愛慕的感情,它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現出來。其中情感忠誠表現為客戶對企業的理念、行為和視覺形象的高度認同和滿意;行為忠誠表現為客戶再次消費時對企業的產品和服務的重復購買行為;意識忠誠則表現為客戶做出的對企業的產品和服務的未來消費意向。這樣,由情感、行為和意識三個方面組成的客戶忠誠營銷理論,著重于對客戶行為趨向的評價,通過這種評價活動的開展,反映企業在未來經營活動中的競爭優勢。

企業與客戶關系維護靠的是客戶關懷。客戶關懷就是通過對客戶行為的深入了解,主動把握客戶的需求,通過持續的、差異化的服務手段,為客戶提供合適的服務或產品,最終實現客戶忠誠度的提升。客戶的需求不是僅靠簡單的詢問客戶就可以得到的,企業必須在日常生活中注意觀察客戶行為,主動了解客戶,并識別客戶的真實需求客戶關懷不是市場活動,不是一段時間內短期行為。一旦企業明確了客戶差異化的體驗標準,就必須成為企業日常組織習慣的一部分,而不僅僅停留在規則里。客戶關懷并不是追求客戶買一件產品或一種服務,而是首先追求客戶盡可能長時間留下來,實現較高的客戶忠誠度。

企業與客戶關系維護靠的是客戶回訪。開發一個新客戶的成本大約是維護一個老客戶成本的多倍,通過售后關懷來使商品和企業的服務行為增值,借助老客戶的口碑來提升新的銷售增長,這是客戶開發成本最低也是最有效的方式。通過周期性回訪、節日回訪等方式,不僅可以了解客戶對產品的滿意狀況,及時聽取客戶的意見和建議,優化自身的產品和服務。

客戶關系維護是企業不斷加強與顧客交流,不斷了解顧客需求的一種手段,也是不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。一個成功的企業,無論大小,都有一個共同的特點——擁有一大堆的忠實客戶。

商場中有個“二八定律”,即20%的主要客戶和大客戶能為企業帶來80%的利潤,只有服務好、維系好這些主要客戶,企業的業績才有保障。為了服務好這些客戶,我們需要有完善的客戶關系管理制度,加強客戶關系的開發、維護和管理,這樣才能提升大客戶對于企業的價值,使其成為企業業績的主要增長點。客戶關系管理對于企業來說非常重要,只有服務好了他們企業才能夠穩定向前發展。


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