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以客戶為中心改善服務品質

2019-03-26     來源:中國石化新聞網
石化新聞

■何鵬

銷售行業的激烈競爭,在某種意義上就是服務上的競爭。面對競爭激烈的成品油銷售市場,能否在競爭中立于不敗之地,重要的是以客戶為中心,不斷提升服務意識,不斷改善服務品質,全面提高服務的效率和專業化水準,這樣才能在競爭中實現新的跨越。

在服務上強調內涵。服務的根本簡單說就是兩個字:用心。只有真正把客戶當成親人,一切從客戶的需求出發,真誠地為客戶著想,理解和接納客戶的消費愿望,才能使客戶感受到親人般的關懷,把中石化加油站當作出門在外的另一個家,愿意把自己的需要告訴員工,愿意把他所受到的禮遇告訴更多的朋友。所以,加油站的服務改善措施應該從服務的內涵出發,以熱忱為引領,以真誠為支撐,以周到為核心,樹立“客戶是衣食父母,為客戶服務就是為家人服務”的服務觀念,為客戶提供如同對待家人一樣的關心和服務。

要注重顧客需求。目前,銷售市場的競爭趨于白熱化,為增強競爭力,上級公司投入大量人力、物力和財力用于考察、引進特色非油產品和開展“油非互促雙提升”營銷活動。除了產品成本因素和風險因素可依據自身的情況和相關規定進行權衡外,其它所有的要素都應從客戶的角度進行考慮。這樣才能制定出客戶喜聞樂見的營銷方案,才能引進適銷對路的商品和服務。由于產品源于客戶,在實施營銷和服務時,因為適應客戶需求的不斷變化,客戶的接受度就會大大提高,服務的距離感就會大大縮短,實現真正意義上的服務創新。

向對待客戶一樣關心員工。我們在改進服務質量,提高服務水平的時候,總是強調客戶的重要性,卻往往忽略了我們的員工,特別是常年辛勤工作在一線的廣大員工。公司領導應充分體察他們的所思所想、喜怒哀樂,深入了解他們的各種需求,及時解決他們的實際困難,及時解除他們為客戶服務時的后顧之憂,從而心無旁騖地為客戶提供更加高效優質的服務。投入資金加強他們的業務技能與服務技巧培訓,以提高服務的知識技術含量,以優質、高效、快捷的服務贏得客戶,并在工資福利和職務晉升方面向他們傾斜,使他們真正產生獲得感、歸屬感,愛崗敬業,報效企業,真誠為客戶服務,實現員工滿意、客戶滿意和效益提高的良性循環。

挽留住老客戶。當前社會客戶競爭手段層出不窮,這些競爭往往是不加分析、不計成本的,甚至出現惡意競爭的現象。有的銷售企業不是把精力放在豐富產品和完善服務,滿足顧客的需求上,而是純粹為了提高新增客戶率,盲目加入客戶爭奪戰中。一邊花費很高的成本從對手那里爭奪顧客,一邊漫不經心地丟失自己的老顧客,導致經營成本不斷攀升,得不償失。

其實,開發一個新客戶的成本是維護一個老客戶的四至六倍,留住老客戶有利于降低經營成本,提高經濟效益。銷售市場競爭制勝的關鍵是擁有穩定、具有強大凝聚力的客戶群體。因此我們應該從客戶價值的層面出發,調動所有的服務手段,維護和強化老客戶的滿意度,積極培育老客戶的忠誠度,不斷挖掘現有的客戶資源,由老客戶帶進新客戶,以實現客戶資源和經濟效益的雙重穩步增長。

培養忠誠顧客。以顧客滿意為核心,客戶越忠誠,從客戶身上獲得的利益越多。更重要的是,忠誠顧客對中石化的正面宣傳是難得的免費廣告,他們不但自己消費,而且還推薦給他人,銷售企業要穩定健康發展,必須注重培養高忠誠度的客戶。因此,我們要提供優質的服務贏得客戶的忠誠,挽留老客戶,吸引新客戶。真正用心為客戶服務,想客戶所想,急客戶所急,使客戶產生歸屬感和安全感,進而提高競爭力,提高市場占有率。

綜上所述,服務品質的改善和服務水平的提高是一項系統工程,只有把握市場發展的脈搏,在“以客戶為中心”的服務理念的指引下,一切從客戶需求出發,逐步強化顧客關系管理,才能有效地提升服務品質,最終實現中石化與廣大客戶的雙贏。


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